Вот ряд компаний, которые анализируют все стороны своей деятельности и направляют ее на достижение полного удовлетворения клиентов: Northeast Delta Dental, Coborn's, Nedbank of South Africa и Singapore Airlines.
Чтобы перестроить правила и процедуры, создайте особые взаимоотношения между компанией и клиентами. Это означает следующее:
• нацельте людей и системы на обслуживание клиентов;
• сделайте акцент на надежности;
• не допускайте самодовольства;
• сохраняйте существующие отношения;
• поддерживайте качество обслуживания.
Объясните менеджерам, что они должны:
1. Ценить своих сотрудников, особенно тех, кто непосредственно работает с клиентами. (Люди должны знать, что их ценят.)
2. Развивать сотрудников.
3. Слушать своих подчиненных и поощрять обратную связь."
"4. Установить стандарты качественного обслуживания.
Руководите и мотивируйте всех сотрудников так, чтобы:
• каждый участвовал в создании у клиентов положительного впечатления;
• системы обеспечивали важные для клиентов аспекты сервиса;
• руководство уполномочило сотрудников действовать в пользу клиентов.
Включите в свой Сервисный план доверительный подход к претензиям и счетам ниже определенной суммы. Это приведет к общей экономии затрат на обработку мелких претензий и значительно улучшит отношение клиентов к компании. В большинстве сфер деятельности более 90 % всех претензий и требований обосновано, поэтому расследование каждого случая — напрасная трата денег.
Target Corporation, четвертая по величине розничная сеть непродовольственных товаров (Миннеаполис), давным-давно ввела политику возврата товара без вопросов. Кен Мэк, бывший председатель совета директоров и CEO этой компании, считает, что либеральная политика возврата и разнообразные каналы взаимодействия с клиентами играла немалую роль в достижении компанией рекордного объема продаж и рентабельности.
В 2001 г. Target радикально изменила свою политику возврата товара, фактически ликвидировав ее: она перестала принимать товары без чека.
Эта перемена снизит лояльность бренду и позволит конкурентам, например Van Mauer, которая предлагает бесплатную доставку и возврат без вычетов и вопросов, увеличить свою долю рынка.
Но, повторяю, качественный сервис — это гораздо больше, чем либеральная политика возврата товара. И корпорация Target споткнулась о свое непонимание этого факта.
