Систематизация: классификация жалоб по заданным категориям с целью выявить проблемные участки.
Оперативная функция: реагирование
1. Расследование: изучение имеющихся внутренних документов, переписка, расследования по телефону, исследования на местах.
2. Определение ответного действия (самый важный шаг в работе с жалобами) с учетом правовой ответственности, ожиданий жалующихся клиентов, возможного компромисса, маркетинговых выгод, принципа справедливости, а при необходимости — участия третьей стороны.
3.
Подготовка ответа и передача его клиенту. Включает решение и обоснование. Если ответ не соответствует ожиданиям жалующегося клиента, кратко описать процедуры апелляции. В случае устного ответа сделать запись о состоявшейся беседе.
Оперативная функция: выходные данные
1. Доставка: передача окончательных ответов жалующимся клиентам. Делайте это быстро.
2. Хранение и поиск: ведение базы данных по жалобам.
Функция поддержки: контроль
1. Внутренний контроль: соблюдение стандартов по времени и качеству реагирования.
Корректировка отклонений от стандартов.
2. Внешний контроль: применение стандартов по времени и качеству реагирования к ответам других отделов, филиалов и сторонних организаций. Запрашивайте копии ответов — всех или выборочно.
Функция поддержки: управление
1. Статистический анализ эффективности существующих процедур работы с жалобами и оценка деятельности отдела по работе с жалобами.
2. Анализ правил и процедур компании с целью выявить основные причины жалоб, ключевые вопросы, тенденции.
Оценка издержек, связанных с неустранением проблем, предложение решений."
"3. Оценка достижения целей, поставленных перед отделом по работе с жалобами; выявление проблем исполнения, требующих внимания, и путей их решения. По возможности оценка должна проводиться внешней фирмой. Если это невозможно, привлекайте для оценки представителей других отделов.
4. Планирование: определение приоритетов для отдела по работе с жалобами. Планирование должно охватывать постановку целей по удовлетворению жалоб и деятельность по выявлению новых проблем и их интегрированию в систему.
Инструменты для достижения целей могут включать обучение персонала, просвещение потребителей и т. д.
5. Ответственность за разрешение и профилактику жалоб должна быть возложена на конкретных людей и отделы.
6. Создание системы вознаграждений и/или наказаний для поощрения правильной работы с жалобами и профилактики будущих проблем.
