Потом он проведет клиента в свой кабинет, усадит его и попросит объяснить проблему. Он не будет спорить.
Джен Чарльз Грей, старший вице-президент компании Ralph's Grocery из Лос-Анджелеса, говорит: «Одно из главных правил — не принимать жалобы на свой счет. Понимать, что в голове клиента много чего. Люди раздражаются, если им не улыбнулись или не продемонстрировали озабоченность их проблемой».
Вот возможная «матрица» работы с жалобами.
1. Возьмите на себя ответственность.
Последнее, что хочет услышать клиент, — «Наш отдел этим не занимается» (Это не мое дело). Если клиент вас выбрал, значит, на данный момент вы представляете для него всю компанию. Поэтому ваша обязанность — выслушать и понять проблему и затем отвести клиента к человеку, который сможет ее решить. Вы становитесь адвокатом клиента. Оставайтесь с ним, пока не убедитесь, что о нем позаботятся.
2. Проявляйте заинтересованность. Лучший способ это сделать — слушать с участием.
Спросите себя, как бы вы хотели, чтобы обращались в подобной ситуации с вами. Никогда не прерывайте клиента и не говорите, что знаете, в чем проблема, пока клиент не объяснит ее вам. Возможно, вы слышали эту жалобу уже сотни раз, но этот клиент излагает ее впервые. Возможно, он даже отрепетировал свою историю дома и будет очень обижен вашим равнодушием.
3. Сохраняйте спокойствие. Иногда жалующийся человек раздражается и даже приходит в ярость.
Подчас он может излить свою досаду на вас. Постарайтесь взглянуть на ситуацию с его точки зрения и ни в коем случае не вступайте в громкую перебранку. Убедите клиента, что вы озабочены его проблемой и постараетесь ее решить.
4. Убедитесь, что вы правильно поняли жалобу. Один из ключей к успешному разрешению жалобы — это точно разобраться, в чем она состоит. Опишите ее своими словами и спросите клиента, правильно ли вы ее поняли. Если клиент не говорит, какого решения он хочет, спросите его об этом.
Это лишний раз убедит клиента, что вы озабочены его проблемой и она будет решена.
5. Решите проблему. Либо передайте ее тому, кто сможет решить, либо решите сами. В любом случае вы должны оставаться рядом с клиентом, пока проблема не будет решена. Помните: вы тот человек, которого выбрал клиент.
Сотрудники должны научиться отделять свою профессиональную роль от себя лично.
