Переадресовывая неотвеченные звонки на голосовую почту, телефонная компания зарабатывает деньги;
• второй звонок. Вызываемый абонент (компания) связывается со своей голосовой почтой, чтобы проверить сообщения;
• третий звонок. Прослушав сообщения, абонент, как правило, перезванивает людям, которые их оставили.
По-видимому, голосовая почта привлекает компании обманчивой перспективой сэкономить благодаря технологии.
Но если бы они изучили ее воздействие на качество сервиса, число таких систем в США резко сократилось бы.
К счастью, большинство компаний за пределами США не попались на удочку этой дорогостоящей технологии.
Клиенты лишены возможности непосредственно общаться с живыми людьми. Голосовая почта вынуждает их оставить сообщение. Если они этого не делают, связь прерывается.
По опыту я знаю, что в компаниях, использующих голосовую почту, перезванивают далеко не всем клиентам, которые просят об этом, оставляя сообщения. Часто голосовая почта используется для отсеивания ненужных звонков.
Тогда разумнее подключить функцию автоответчика. Это дешевле, чем голосовая почта.
Это сервис?
Урок заключается в том, что голосовая почта, как и большинство технологических новшеств и реклама, проигрывает в конкурентной борьбе любой компании, где клиентов обслуживают живые люди, владеющие высокой культурой обслуживания. Лучше создайте собственную сервисную команду, ориентированную на клиентов. Помимо всего прочего, это гораздо дешевле.
Приемлемую с точки зрения качества сервиса систему голосовой почты использует страховая компания Delta Dental Plan of Massachusetts. Звонящему клиенту предлагают переключиться на (живого) оператора, нажав «0». На сообщения, оставленные в почтовом ящике, отвечают в течение нескольких минут. Каждый день звонящие клиенты слышат новое приветствие.
Системы голосовой почты, несомненно, выгодны их производителям. Выгодны они и менеджерам, отвечающим за их эксплуатацию в компаниях пользователях, поскольку те становятся героями дня, экономя «большие деньги» на зарплате операторов.
Хотя именно за устранение операторов этим менеджерам следовало бы объявить строгий выговор — с точки зрения обслуживания клиентов. Наконец, голосовая почта выгодна бухгалтерии, потому что делает короче платежную ведомость.
Единственный проигравший — клиент, который сталкивается с невероятными трудностями, пытаясь дозвониться в компанию.
