Мотивация сотрудников через повышение их ответственности — мудрый шаг с точки зрения бизнеса, учитывая, как дорого обходится вернуть недовольных клиентов и как высоки затраты на приобретение новых клиентов. «Убедить довольного клиента прийти к вам снова ничего не стоит, — продолжает Карлсон. — Но вернуть недовольного клиента обойдется вам в целое состояние.
Поэтому опасность не в том, что сотрудники раздадут слишком много. Опасность в том, что они не дадут ничего, потому что не посмеют».
«В Disney World, если менеджер замечает, что продавец „раздает“ магазин, — говорит Джеймс Пойзент, бывший бизнес-тренер, — он подождет и обсудит с ним эту ситуацию позже».
Он подождет, но не будет вмешиваться!
«Это нормально, если гость получает что-то бесплатно, — продолжает Пойзент. — И наоборот: если мы не правы, то дорого за это заплатим. Обиженный гость будет рассказывать всем своим знакомым, что Disney — это дешевка. Иногда нам влетит от начальства, но это не страшно».
Компания Disney World уверена, что ее выдающаяся программа обучения оправдывает делегирование полномочий «актерскому составу».
Если вы подойдете к окну обслуживания клиентов в Центре ЕРСОТ и заявите, что вы недовольны и хотите получить свои деньги назад, сидящий в окне человек, как правило, немедленно примет решение в вашу пользу. «Когда вы звоните в Disney World, — говорит Пойзент, — сотрудники на другом конце провода наверняка смогут решить вашу проблему. Вас не будут футболить по всей компании».
«Успешные сервисные компании уполномочивают своих сотрудников делать для клиентов все, что требует здравый смысл», — говорит Ричард Уитли, вице-председатель Forum Corporation из Бостона, которая занимается обучением, консультированием и исследованиями в области предоставления сервиса.
Хороший пример того, какие преимущества приносит делегирование полномочий на «первую линию», показала одна из финансовых компаний. Раньше в случае неправильной пересылки или адресации чека сотрудники должны были получать разрешение руководства, чтобы отправить новый чек авиапочтой.
Сегодня сотрудники вправе сами принять решение, если требуется немедленно отправить новый чек авиапочтой.
В последнее время розничные сети уделяют все больше внимания развитию у продавцов навыков принимать решения. Вместо того чтобы осложнять клиенту жизнь, вынуждая его идти со своей жалобой или нестандартным запросом к начальству, многим продавцам предоставили полномочия самостоятельно принимать решения в определенных ситуациях.
