Один из секретов лидеров сервиса состоит в том, что они любят свой персонал. Southwest Airlines — отличный тому пример. Сэм Уолтон тоже всегда говорил, что его любимые люди — его сотрудники. В Kmart любили только Уолл-стрит и банки.
С 1987 г. продажи Kmart увеличились на 52 %, достигнув 36 млрд. долл., продажи сети Target увеличились в 6 раз, достигнув 33 млрд. долл., а продажи Wal-Mart выросли в 18 раз и достигли 220 млрд. долл. Картина с прибылью еще хуже. За 14 лет Kmart заработала 3,8 млрд. долл. — примерно столько Wal-Mart зарабатывает всего за шесть месяцев.
Сэм Уолтон однажды сказал: «Довольные, лояльные, постоянные покупатели — вот источник впечатляющих прибылей Wal-Mart. А высокая лояльность наших покупателей обусловлена тем, что наши продавцы обращаются с ними гораздо лучше, чем продавцы других магазинов».
Wal-MartKmart2002Валовый объем продаж220 млрд. долл.36 млрд. долл.Рост объема продаж по сравнению с предыдущим годом14,00%(2,4 %)2001Валовый объем продаж195,5 млрд. долл.37 млрд. долл.Рост объема продаж по сравнению с предыдущим годом22,90%3,10%Объем продаж на квадратный фут387 долл.
236 долл.2000Валовый объем продаж166 млрд. долл.36 млрд. долл.Рост объема продаж по сравнению с предыдущим годом20,00%6,60%Объем продаж на квадратный фут319 долл.233 долл.1999Валовый объем продаж137,6 млрд. долл.25 млрд. долл.Рост объема продаж по сравнению с предыдущим годом17,00%4.6 %Объем продаж на квадратный фут297 долл.181 долл.1998Валовый объем продаж118 млрд. долл.24,9 млрд. долл.Рост объема продаж по сравнению с предыдущим годом12,00%4,80%1997Валовый объем продаж104,9 млрд.
долл.31,4 млрд. долл.Рост объема продаж по сравнению с предыдущим годом12,00%0,05%Поскольку Wal-Mart и Kmart — розничные операторы, их легко сравнивать. Здесь мы не сравниваем яблоки и апельсины. Каждая розничная сеть продает, по существу, одинаковый ассортимент продуктов, почти по одинаковым ценам, в магазинах одинаковых форматов.
Сравниваются продажи Wal-Mart, ориентированной на сервис розничной сети, и Kmart, ее прямого конкурента, который не спешит воплощать в жизнь заявленную идею приверженности сервису.
Бывший вице-председатель и CEO Wal-Mart Дон Содерквист говорил: «Все люди — и покупатели, и продавцы — хотят, чтобы с ними хорошо обращались». Пожалуй, самое компетентное объяснение успеху Wal-Mart может дать Дэвид Гласс, бывший президент и CEO. Он считает, что секрет успеха Wal-Mart кроется в том, что компания уделяет пристальное внимание трем базовым принципам.
1.
