Образование
Донлин Турмейн, директор по международным клиентским операциям в компании The Timberland Co., производителе обуви из Гэмптона (штат Нью-Хэмпшир), говорит, что она ищет умных и образованных людей, потому что такие люди лучше других осознают важность хорошего обслуживания клиентов.
Чтобы получить работу в отделе обслуживания клиентов в компании Dow Chemical, требуется диплом об окончании колледжа (с любой специализацией, от истории до машиностроения) и соответствие требованиям компании — активность, общительность и умение решать проблемы.
Коммуникативные способности
Чтобы оценить коммуникативные способности человека, претендующего на должность в отделе обслуживания клиентов, компания Dow не пишет письмо, а звонит ему по телефону. Ведь значительную часть работы он будет делать по телефону, поэтому работодатель должен знать, какое впечатление кандидат производит при телефонном разговоре.
Умение работать в команде
В сервисных сотрудниках компания Dow ищет качества, которыми обладают хорошие продавцы, говорит Митч Керн, начальник отдела обслуживания клиентов.
Помимо напористости успешного продавца, сервисный сотрудник должен знать свое место в корпоративной иерархии.
«Зачастую продавцы — это „свободные художники“, но такой склад ума не совсем подходит для нашей работы», — говорит Кёрн.
Однако по другим характеристикам хороший сервисный сотрудник очень похож на продавца. Джим Марксхаузен, менеджер розничной компании из Миннеаполиса, говорит: «Лучшие сотрудники надежны, наслаждаются жизнью, они высокого мнения об окружающих и их легко мотивировать».
Следование ценностям компании
Цель подбора персонала — найти людей, которые изначально разделяют корпоративные ценности в области обслуживания клиентов. Но эту приверженность следует постоянно укреплять, с первого дня работы до торжественных проводов на пенсию.
По словам Стива Райли, менеджера по работе с клиентами корпорации EDS, в его компании существует строгий свод этических правил, который является частью корпоративной философии обслуживания клиентов.
ОБУЧЕНИЕ"
"Профессионалами сервиса становятся, а не рождаются, даже если человек от природы радушен и хочет обслуживать других. К сожалению, научиться этому на собственном опыте очень трудно, потому что достойные образцы для подражания в наши дни большая редкость. Если сотрудник будет обслуживать клиентов так, как обслуживают его, то скорее всего он будет груб и равнодушен, а не внимателен и готов помочь.
