Проводить их реже одного раза в квартал не рекомендуется, потому что можно проглядеть зарождающуюся тенденцию, которая потребует изменений в процессе обслуживания.
Лучшие компании опрашивают не только клиентов, но и персонал. Как правило, такие исследования проводятся и внутри фирмы, и с привлечением внешней консалтинговой компании. В первом случае сотрудникам отдела продаж и маркетинга задаются вопросы с целью узнать их мнение об обслуживании клиентов.
Опросы сотрудников
Когда опрос персонала проводит внешний консультант, людям не говорят, что исследование оплачивает их работодатель, поэтому сотрудники более откровенны.
Люди говорят многое из того, о чем промолчали бы, если бы знали, что их слова станут известны начальству. Значительную часть этих идей после соответствующей доработки можно использовать, чтобы улучшить качество обслуживания.
Профессор Майкл Лебёф из Университета Нового Орлеана предлагает клиентам ответить на адаптированные под специфику компании «платиновые вопросы» (названы так, чтобы подчеркнуть их ценность).
• Как мы работаем?
• Что нужно, чтобы мы работали лучше?
Опрашивая бывших клиентов, задайте вопрос: «Почему вы перестали покупать у нас?»
При помощи профессиональных методик можно поставить вопросы так, чтобы выяснить, чего хотят клиенты, что компания может дать им с прибылью для себя, какая информация нужна клиентам с их точки зрения.
Эффективная фокус-группа"
"Фокус-группы — эффективный способ лучше изучить своих клиентов. Проводить их следует регулярно.
Например, авиакомпания Singapore Airlines опрашивает каждого пятого пассажира каждого пятого рейса — каждый день, круглый год. Очень важно найти хорошего ведущего, чтобы голос каждого участника был услышан и разговор не отклонился от темы.
Обычно фокус-группа состоит из 8–12 участников. Часто приглашенные не приходят, поэтому людей надо обзвонить и напомнить о встрече. Чтобы собрать 10 человек, придется заручиться согласием не менее 15. Как правило, людям нужен стимул.
Компания Vail Associates из Вейла (штат Колорадо) даст вам два билета на подъемник, цена которых более 100 долл., за участие в конце дня в фокусгруппе продолжительностью 90 минут.
Кроме того, подадут прохладительные напитки, сыр, крекеры и фрукты. И все равно компании сложно привлечь участников. За один лыжный сезон она проводят свыше 20 фокусгрупп; все встречи записываются на видео. Для проведения фокус-групп привлекают внешнего консультанта.
